صفحه محصول - ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بر اساس الگوی تعالی EFQM

ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بر اساس الگوی تعالی EFQM (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده مدیریت و حسابداری گروه آموزشی مدیریت پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه عنوان: ارزیابی عملکرد بیمه‌های(ایران و پاسارگاد) بر مبنای مؤلفه‌های نتایج مدل EFQM (مطالعه موردی: نمایندگی و شرکت های بیمه ایران وپاسارگاد) استاد راهنما: دکتر اشرف شاه‌منصوری نگارنده: مونا روشنی شهریور 1393   صورتجلسه دفاع تقدیر و تشکر با سپاس از سه وجود مقدس: آنان که ناتوان شدند تا ما به توانایی برسیم... موهایشان سپید شد تا ما رو سفید شویم.... و عاشقانه سوختند تا گرما بخش وجود ما و روشنگر راهمان باشند .... پدرانمان؛ مادرانمان؛ استادانمان. تقدیم به ماحصل آموخته هایم را تقدیم می کنم به آنان که مهر آسمانی شان آرام بخش آلام زمینی ام است به استوارترین تکیه گاهم،دستان پرمهر پدرم به سبزترین نگاه زندگیم،چشمان سبز مادرم بی دریغ ترین محبت مهسای عزیزم که هرچه آموختم در مکتب عشق شما آموختم و هرچه بکوشم قطره ای از دریای بی کران مهربانیتان را سپاس نتوانم بگویم امروز هستی ام به امید شماست و فردا کلید باغ بهشتم رضای شما را آوردی گران سنگ تر از این ارزان نداشتم تا به خاک پایتان نثار کنم، باشد که حاصل تلاشم نسیم گونه غبار خستگیتان را بزداید بوسه بر دستان پرمهرتان «فهرست مطالب» عنوانصفحه چکیده1 فصل اول. کلیات تحقیق2 1-1- مقدمه3 1-2- بیان مساله4 1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق6 1-4- چهار چوب نظری تحقیق7 1-5- سوال اصلی تحقیق8 1-6- اهداف تحقیق8 1-7- فرضیه اصلی تحقیق8 1-8- تعاریف مفهومی متغیر8 1-8-1- تعریف عملیاتی متغیر8 1-9- قلمرو تحقیق9 فصل دوم. ادبیات تحقیق10 2-1- مقدمه11 2-2- مدل پيشرفته مديريت كيفيت جامع11 2-3- گروه كنترل كيفيت (QCC)12 2-4- تاريخچه جوايز كيفيت در ايران13 2-5- تاريخچه EFQM 14 2-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان15 2-7- تعاریف تعالی18 2-8- مزايا مدل تعالي سازماني19 2-9- نقاط ضعف مدلEFQM20 2-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA21 2-11- آشنايي با تعالي سازماني21 2-12- اهداف مدل سرآمدي EFQM 21 2-13- نمايي از مدل EFQM 22 2-14- معيارهاي تعالي سازماني مدل EFQM22 2-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران26 2-16- پیشینه تحقیق27 فصل سوم. مواد و روش‌ها29 3-1- مقدمه30 3-2- نوع و روش تحقیق30 3-3- جامعه آماری30 3-4- نمونه آماری31 3-5- روش هاوابزارجمع آوری داده ها واطلاعات31 3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری32 3-6-1-روایی33 3-6-2- پایایی(اعتبار)33 3-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات35 فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها36 4-1- مقدمه37 4-2-1 توصيف متغيرهاي تحقيق38 4-2-2- EFQM38 4-2-3- efqm در بیمه ایران39 4-2-4- efqm در بیمه پاسارگاد40 4 -3- آزمون فرضيه تحقيق41 4-3-1-آزمون فرضيه41 فصل پنجم. نتیجه‌گیری43 5-1- مقدمه44 5-2- نتایج آمار توصیفی44 5-2-1- EFQM44 5-2-2-efqm در بیمه ایران44 5-2-3- efqm در بیمه پاسارگاد44 5-2-4- ميانگين سوال متغیر تحقیق 44 5-3-نتایج آزمون فرضیه45 5-4- پیشنهادهاي تحقیق45 5-5- پيشنهادات براي پژوهش هاي آينده47 5-6- محدودیت های تحقیق47 منابع48 پیوست‌ها50 پرسش نامه-------------------------------------------------------------------55 «فهرست جداول» عنوانصفحه جدول4-5- جدول توصیفی efqm38 جدول4-6- جدول توصیفی efqm در بیمه ایران39 جدول 4-7- جدول توصیفی تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد40 جدول 4-8- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 41 جدول 4-9- جدول آزمون من ویتنی ((U عملکرد بیمه های ایران و پاسارگاد42 «فهرست نمودارها» عنوانصفحه نمودار 4-5- نمودار هیستوگرام efqm38 نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام efqm در بیمه ایران39 نمودار 4-7- نمودار هیستوگرام تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد40 چکیده در پیشروی به سمت تعالی مشکلات و موانع زیادی آشکار می شوند که این مساله ،اهمیت توجه به ارزیابی را نشان می دهد، ارزیابی عملکرد سازمان به طور جامع در خور اعتماد همواره یکی از دغدغه های اصلی ذینفعان و مدیران سازمان می باشد زیرا ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد هر سازمان ویژه واحد های خدماتی می گردد.و در نتیجه فرصت لازم برای ارتقا کیفیت عملکردساختارهای خدماتی ویاتولیدی راایجاد نماید.از الگو های مشهور در ارتقای ارزیابی ،الگوی تعالی EFQM است.رویکرد اعطا جایزه کیفیت ملی و سرآمدی سازمان بر این واقعیت تاکید دارد که بقا در رقابت جهانی مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است.مدل تعالی سازمانی به عنوان یک ابزار فراگیر و نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان ها به کمک مدیران می آید تا آن ها را در شناخت دقیق تر سازمان تحت امر خود یاری نماید.هدف پژوهش حاضر این است که صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQMمورد ارزیابی قرار دهدو همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیار های مختلف مدل آگاهی یابد.روش تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی واز نظر روش تحقیق توصیفی پیمایشی است.جامعه آماری شامل کلیه مدیران شرکتها ونمایندگی های بیمه ایران و پاسارگاد است .ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسش نامه بوده،و روش گردآوری اطلاعات و داده ها میدانی و ازروش تجزیه و تحلیل اطلاعات من ویتنی استفاده شد. نتایج تحقیق عبارت است از: عملکرد شرکت های بیمه های مختلف بر مبنای نتایج مدلEFQMبا یکدیگر متفاوت است. کید واژه:مدل تعای سازمانیEFQM،ارزیابی عملکرد،حوزه توانمند سازها،حوزه نتایج. فصل اولکلیات تحقیقفصل اولکلیات تحقیق 1-1- مقدمه دنیایی که در آن به سر می بریم بسیار پیچیده و واجد دو ویژگی عمده ،منابع محدود و نیازهای نامحدود می باشد. همین عامل موجب توجه روز افزون به کیفیت و بهره وری گردیده است. بهبود در عملکرد سازمان ها، می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی چالش های پیش روی سازمان و کسب و بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند شود. ارزیابی عملکرد و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان می باشد در همین راستا مدل تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده و توانسته تا حدود زیاد، در آسیب شناسی سازمانی تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.(بزاز جزایری،1386،ص57) با به کارگیری این مدل ها ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد می تواند، عملکرد خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند. در این پژوهش قصد داریم صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم و همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم. تحولات جدید باعث شده تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. یکی از زیر بخش های خدمات بیمه است که جایگاه ویژه ای دارد چرا که این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد در این راستا به نظر می رسد که با مطرح کردن اصول کیفیت در این بخش بتوان فرایند ارائه خدمات را بهبود داد و رضایت مراجعان را تامین کرد.(عرب وحید، 1389). چارکر علل ارزیابی عملکرد را به شکل زیر بیان می کند: ارزیابی عملکرد، مشخص می کند که مشکل کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد. ارزیابی عملکرد، سازمان کمک می کند تا فرایند هایش را بخوبی بشناسد و به این شناخت برسد. که چه چیزی را می توانند و چه چیزی را نمی دانند(PARKER,2002,P7) مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده اند مدل های تعالی سازمانی به گونه ای طراحی شده اند که به عنوان ابزار مناسبی برای رقابت و هم برای آسیب شناسی ، طراحی برنامه های توسعه سازمانی کاربرد دارد. مدل EFQM ، مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان را نسبت به روشهای سنتی به صورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد. یکی از برتری های این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمان ها به نام منطق RADAR می باشد. (محبی مقدم،1387) 1-2- بیان مساله شناسایی مسائل ومشکلات مبتلا به سازمان ها و تعیین عامل ریشه ای بروز آن ها و به کارگیری راه کارهای موثر حل مسئله و بهبود وضعیت یکی از روش های توانمند سازی و کسب مزیت رقابتی است همه سازمان ها به نوعی خواهان رشد و ترقی و تعالی می باشند.سازمان هایی موفق ترند که آمادگی مقابله از شناسایی چالش ها را داشتند و بتوان رفع آن ها را در خود ایجاد کرده باشند مدل تعالی سازمانی پاسخی به این سوال است که سازمان برتر چگونه سازمانی است ،چه اهداف و مفاهیمی را دنبال میکند و معیارهایی که به رفتارهای آن حاکم است چیستند؟ بهبود مستمرعملکرد سازمان ها،نیروی عظیم هم افزایی را ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود.دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده ای در این مورد اعمال می کنندبدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که بهبود جدی نیاز دارند،بهبود عملکرد میسر نخواهد شد.تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. این جملات اهمیت ارزیابی عملکرد را بیان می کند ،زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشد نمیتواند ظرفیت های استفاده نشده و بالقوه خودرا درک کنند بنابراین جهت اطلاع از ظرفیت های موجود و استفاده شده بایستی عملکرد اندازه گیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژی هی مناسب و مورد نیاز را در جهت رسیدن به اهداف و چشم انداز خود تدوین و عملیاتی سازند.(نجمی،1383) در این پژوهش به دنبال ارزیابی عملکرد صنعت بیمه بر مبنای نتایج مولفه های مدلEFQM هستیم همچنین می خواهیم از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم. عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین ،عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد.معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکارانش ارایه شده است مطابق این تعریف ، عملکرد به دو جز تقسیم میشود ،اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته.کارایی:توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است،یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید برونداد های معین.اثربخشی:که توصیف کننده ی درجه نیل به اهداف سازمانی است.(رهنورد،1387) بنابراین می‌توان گفت كه عملكرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی ازارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود.(اکبری،1386) 1-عملکرد،نتیجه یک عمل است 2-عملکرد،مقایسه نتایج یا چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل شده داخلی یا خارجی است. 3-عملکرد نتایج مقایسه با انتظارات ماست 4-عملکرد ،نیل به دستاوردها توسط فرد،سیستم،سازمان یا فرایند است.(رحیمی،1385) عوامل موثر بر عملکرد: عوامل موثر بر عملکرد را به شرح زیر فهرست کرده اند: 1.هم ترازی عناصر سازمانی عاملی موثر در ارتقای عملکرد سازمانی نشان میدهد تغییرات محیطی ، طراحی ساختارهای متفاوتی را می طلبد.(برنرواسکاتر،1961) هم چنین هم ترازی بین استراتزی ومحیط نیز مورد تاکید است و به گفته ی فردریکسون(1986)یک مهارت کلیدی محسوب می شود. 2.یک سازمان نیازمند آن است که قابلیت های خود را با محیط متغیّر خود سازگار و متناظر کند اگر در پی نیل به بهترین عملکرد است .(تیس،1984) 3.نتایج مطالعات گویای آن است که هفده تا بیست درصد از تغییر پذیری در عملکرد مالی ناشی از عامل عضویت درصنعت است.(پاول،1996) 4. منابع سازمانی نادر، باارزش، و غیرقابل تقلید در کسب مزیت رقابتی سازمان نقش تعیین کننده ای دارند . (بارنی ،1991 ) این منابع را به سه گروه فیزیکی،انسانی، وسرمایه ای تقسیم کرده است. 5. وفاداری سازمانی به چشم انداز بلند مدت یک عامل کلیدی توفیق در خلق اجماع داخلی و اشتیاق برای نوآوری و تغییر است . خلق چنین هدف سازمانی مستلزم رهبری اخلاقی هنرمند است.(بنیس و نانوس ،1985) دلایل اندازه گیری عملکرد : 1-بررسی میزان تحقق اهداف و استراتژی 2-کنترل فعالیت ها 3-انعکاس وضعیت سازمان به مدیرات جهت تصمیم گیری 4-مقایسه درونی وضعیت سازمان با دوره های گذشته 5-تحلیل محیط داخلی سازمان و شناخت قوت ها و ضعف های عملکرد(نجمی،1383) ارزيابي عملكرد سازمان: به طور جامع و در خوراعتماد همواره يكي از دغدغه هاي اصلي ذينفعان و مديران سازمان ميباشد. زيرا ارزيابي عملكرد ميتواند باعث آگاهي از ميزان پيشرفت در بهبود عملكرد هر سازمان بويژه واحدهاي خدماتي گردد، و در نتيجه انگيزه و فرصت لازم براي ارتقاء كيفيت عملكرد ساختارهاي خدماتي و ياتولیدی را ایجاد نماید.(عرب،1389) ارزیابی عملکرد،مشخص میکند که مشکل در کجا ها وجود دارد و نیاز به بهبود دارد. همچنین ارزیابی عملکرد به سازمان کمک میکند تا فرایند هایشان را به خوبی بشناسند و به این شناخت برسند که چه چیزی را میدانند و چه چیزی را نمیدانند و اطمینان از این که تصمیمات مبتنی بر اقعیات هستند نه مفروضات و حدسیات .مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده اند. ارزیابی عملکرد و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان میباشد در همین راستا مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب شناسی سازمانی و تعیین حرکت جهت دسترسی به تعالی سازمان مورد استفاده قرار گیرد. با به کار گیری این مدل قبل اینکه سازمان میتواند میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی موردارزیابی قرار دهد میتواند عملکرد خود را با سایر سازمانها بویژه بهترین آنهامقایسه نماید.(عرب،1389) EFQM،مدلي نوين جهت ارزيابي عملكرد مي باشد كه سازمان رانسبت به روشهاي سنتي به صورت جامع تري مورد ارزيابي قرار مي دهد،يكي از برتريهاي اين مدل استفاده از ابزاري قوي جهت امتياز دهي سازمان ها به نام منطق RADARمیباشد.)محبی مقدم،1387 ) 1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق مدل های تعالی با محور قرار دادن کیفیت فراگیر و مشارکت همه ی اعضای سازمان می توانند رضایت مشتری را جلب و منافع ذی نفغان را فراهم نموده ، در عین حال، یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند. به طور کلی هر سازمانی که در اندیشه تحقیق بخشیدن فرایندهای مدیریت تغییر است، می تواند زمینه فرهنگی لازم برای استقرار فرایندهای تعالی را مهیا سازد.(ابزری مهدی، 1389) تاثیر شگرف و چشمگیراجرای مدل های تعالی سازمانی در کشورهای ژاپن،امریکا و کشورهای اروپایی و بهبود محصولات و خدمات و افزایش کیفیت خدمات در این کشورها. نقش بسزای مدل تعالی سازمانی در نظام بهبود سازمان و ایجاد تحولات استراتژیک در سازمان ها که منجر به افزایش خدمات و کیفیت در سازمان ها می گردد. به به کارگیری این مدل ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قرار دهد می تواند بهبود خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند. بکارگیری این مدل میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده را مشخص میکند که آیا سیاست های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا درآمده اند یا خیر. بکارگیری این مدل امکان شناسایی زمینه هایی که مدیریت باید توجه بیشتری نماید را میسر می سازدو به شناسایی فرصت ها و تهدید ها کمک می کند. ارتقای توان سازمان در نیل به اهداف تسهیل ارتباط و مدیریت اثربخشی ذی نفعان 1-4- چهار چوب نظری تحقیق به منظور برنامه ریزی جهت اجرای تحقیق می توان از مدل های مختلفی استفاده کرد . مدل هایی که در ارزیابی عملکرد وجود دارند معمولا سازمان را به طور جامعی مورد بررسی نمی کنند .روش های سنتی فقط از بعد مالی سازمان را بررسی میکنند. در این پژوهش چهارچوب نظری شامل 2حوزه و 9معیار بر اساس مدل EFQM می باشد. مدل تعالی EFQMبه عنوان چارچوبی برای ارزیابی وبهبود در سازمان ها معرفی شده است .این مدل نشان دهنده ی مزیت های رقابتی پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آن ها دست یابد .این مدل در اواخر 90-1980توسط بنیاد کیفیت اروپا نهاده شد ودر آوریل 1999در آن تجدید نظر نهایی صورت گرفت.در این تحقیق با استفاده از مدل مذکور که مدلی جامع در ارزیابی عملکرد می باشد صنعت بیمه را مورد ارزیابی قرار خواهیم دادو نقاط قوت و ضعف آن را در حیطه های مختلف شناسایی خواهد شد. 1-5- سوال اصلی تحقیق آیا بر مبنای مولفه های نتایج مدلEFQM تفاوتی بین عملکرد شرکت های بیمه وجود دارد؟ 1-6- اهداف تحقیق تعیین امتیاز معیار های تعالی سازمانی مورد بررسی در وضعیت مطلوب بر اساس مدل تعالیEFQM . هدف کاربردی: بررسی کلی وضعیت موجود در شرکت های منتخب 1-7- فرضیه اصلی تحقیق عملکرد شرکت های بیمه بر مبنای نتایج مدل EFQM با یکدیگر متفاوت است. 1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی تعریف مفهومی ارزیابی عملکرد بر اساس EFQM ارزیابی عملکرد فرایندی استراتژیک و یکپارچه است که با بهبود عملکرد افرادی که در سازمان ها کار می کنند و با توسعه قابلیت های فردی و گروهی و موفقیت پایدار سازمان ها را فراهم می نمایند(آرمسترانک،1385) تعریف عملیاتی ارزیابی عملکرد بر اساس EFQM: در اين بخش ابتدا مروري بر مفاهيم و تعاريف عملياتي ارزيابي عملكرد انجام و برخي مطالعه هاي انجام شده در زمينه ي طراحي مدل ارزيابي عملكرد در سازمان هاي اجر ايي كشور بررسي مي شوند. هر سازماني اعم از انتفاعي و غير انتفاعي براي دستيابي به اهدافي تشكيل شده است كه توسط ذي نفعان آن تعيين مي شوند. از سوي ديگر دستيابي به عملكرد برتر و كسب نتايج مطلوب بدون برخورداري از برنامه اي در قالب يك سيستم يكپارچه و مدون امكان پذير نخواهد بود. اين سيستم بايد قادر به طرح ريزي عملكرد و تدوين و اجراي برنامه ها از طريق نظام هاي اجرايي بوده و با كمك نظام هاي ارزيابي به بهسازي عملكرد منجر شود. تأكيد بر موضوع ارزيابي و سنجش عملكرد از گذشته هاي دور و همزمان با شكل گيري نخستين جوامع بشري به چشم مي خورد. مديران و مالكان منابعي را در اختيار فعاليت هاي سازماني قرار مي دهند و از سوي ديگر مشتريان سازماني نيز انتظارات و خواسته هايي دارند . يك سازمان زماني موفق خواهد بود كه با بهره گيري صحيح از منابع بتواند خواسته هاي ذي نفعان خود را برآورده ساخته و اهداف سازماني را پوشش دهد. به اين دليل مأموريت اصلي هر نظام ارزيابي عملكرد سنجش ميزان موفقيت سازمان در دستيابي به اهداف آن است. در ادبيات و مباني نظري تعاريف گوناگوني از اصطلاح ارزيابي عملكرد ارايه شده. از آن جمله نلي ( 1995 ) اندازه گيري عملكرد را به صورت فرآيند كمي كردن كارآيي و اثربخشي اعمال تعريف كرده است سايمونز معتقد است: نظام هاي كنترل و سنجش عملكرد رويه ها و امور رسمي اطلاعات محوري است كه مديران براي حفظ يا اصلاح الگوهاي فعاليت سازماني به كار مي گيرند . بر اساس اين تعريف هر نظام ارزيابي عملكرد چهار هدف اصلي دارد: - هدف تمامي نظام هاي كنترل و سنجش عملكرد انتقال اطلاعات است. - نظام هاي كنترل و سنجش عملكرد، رويه ها و امور رسمي را نشان مي دهند. - نظام هاي كنترل و سنجش عملكرد بايد براي استفاده مديران طراحي شده باشند . (مديريت دولتي، دوره 2، شماره 5، پاييز و زمستان (1389 1-9- قلمرو تحقیق با ایجاد شناخت در خواننده نسبت به مکانی که تحقیق در آن صورت گرفته است این شرایط فراهم می آید تا او بتواند روشهای انجام کار، آزمودنی ها و نتایج را در بسته خود مورد توجه قرار دهد (خاکی،روش تحقیق، 1387،ص 156) قلمرو حدود مطالعاتی این تحقیق شامل ارکان و سرفصل هایی است که تحقیق و راستای آن ها انجام می پذیرد با این تعاریف قلمرو مکانی این تحقیق دفاتر بیمه می باشد. و از نظر زمانی این تحقیق مربوط به سال 1392 است که از حدود 1 سال قبل1391 فعالیت جمع آوری و اطلاعات و مطالعه مبانی علمی، به طول انجامید. از نظر قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه علوم رفتاری می باشد و با توجه به اینکه سازمان های مجری مدل EFQM محدود هستند از تمامی آن ها نظر خواهی صورت خواهد گرفت قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد میباشد فصل دومادبیات تحقیقفصل دومادبیات تحقیق 2-1- مقدمه دکتر حیدر امیران عضو هئیت عملی دانشگاه آزاد اسلامی و مدیر عامل شرکت مشاورین کیفیت ساز،در مقدمه کتاب راهنمایی گام به گام سرآمدی سازمانی بر اساس مدل های EFQM/INQA می گوید: وقتی به حرکت های کیفیت خواهی در ایران نگاه می کنیم ،پی می بریم که ما در زمینه مفاهیم کیفیت یک قصور بزرگ داشته ایم و آن اینکه متاسفانه اقدامی برای بومی کردن مفاهیم عمدتا وارداتی کیفیت (که صد البته ضروری و لازم هم هستند) نکرده ایم و این خلائی بسیار بزرگ است که هر روز عمق آن بیشتر و بیشتر می شود . ایشان اضافه می کند که حال نوبت اندیشمندان و صاحبنظران کیفیت است که کیفیت ایرانی بر پایه اصول ،باورها و راهکار خاص ایرانی طراحی کرده و به هموطنان خود عرضه کنیم البته این کار خود بسیار دشوار تر از وارد کردن مفاهیم آماده غربی و تلاش در جهت رشد و اشاعه آن میان هموطنان است اما چه باک که حلاوت این کار سنگین و دشوار پذیر کیفیت و تصاحب و جان ایرانیان در کلیه عرصه های کسب و کار است. 2-2- مدل پيشرفته مديريت كيفيت جامع براي اينكه روشي جامع و سيستماتيك جهت پياده سازي مديريت كيفيت جامع داشته باشيم بايستي در ابتدا مدلي مفهومي را توسعه دهيم . اين مدل بايستي ساده ، منطقي و به قدر كافي جامع و فراگير باشد همچنين اين مدل بايد توانايي تحمل و كاربرد در شرايط بسيار متغير بخش هاي جديد را نيز داشته باشد . مدل مديريت كيفيت جامع پيشرفته به منظور حمايت از سيستم مديريت كيفيت جامع از يك روش يكپارچه و هماهنگ استفاده مي كند . اين سيستم مديريتي در واقع يك فرآيند بهبود مستمر مي باشد كه سازمان را متعهد مي كند بر اينكه خود را بر اساس كيفيت مديريت كند . (فلاورجانی،1388) مدل ژاپني 5 اس در واقع 5 اس تكنيكي است به منظور ايجاد و حفظ محيط كاري سالم با كيفيت بالا در سازمان ، اين كلمه در واقع نشانه دهنده پنج كلمه ژاپني مي باشد . معاني معادل اين كلمات در انگليسي و نمونه هاي خاصي از آن ارائه شده است نمونه هاي خاص مفهوم معادل انگليسي كلمه ژاپني : دور انداختن چيزهايي بي ارزش سازماندهي Structurise seiri بازيابي يك پرونده در 30 ثانيه روشمند كردنsystematize section مسئوليت شخصي تميز كردن سلامت كردنsanitize seiso شفافيت در ذخيره سازي داده ها استاندارد كردن standardize seiketsu انجام روزانه 5 اس ايجاد نظم و ترتيب self-discipline shitsuke تكنيك 5 اس : اين تكنيك به صورت گسترده اي در ژاپن مورد استفاده قرار گرفت . بيشتر كساني كه از اين تكنيك استفاده كرده اند ، معتقدند كه اين روش تنها براي زيبايي و بهبود فيزيكي محيط كار مناسب نيست ، بلكه استفاده از آن به منظور بهبود فرآيندهاي سازمان نيز بسيار مفيد خواهد بود . ظاهراً تكنيك هاي 5 اس در تمام جنبه هاي زندگي كاربرد دارد . (www.betsa.ir) 2-3- گروه كنترل كيفيت (QCC) دايره كنترل كيفيت در واقع يك گروه كوچك متشكل از افراد و كارمندان سازماني مي باشد كه با يكديگر همكاري دارند تا از اين طريق به مواردي همچون بهبود عملكرد سازمان ، احترام به افراد و كاركنان ، ايجاد گروه هاي كاري با روحيه بالا از طريق توسعه و بهبود پتانسيل بي حد و حساب اعضاي گروه كمك كنند . ژاپني ها تجربه كرده اند كه در حدود 95% از مشكلات مربوط به كيفيت در بسياري از سازمانها مي تواند از طريق روش هاي كنترل كيفيت ساده اي همچون هفت ابزار كنترل كيفيت به طور كامل برطرف گردد . (Inshikawa,1986) اين هفت ابزار عبارتند از : نمونه دارهاي پاراتو نمودارهاي علت و معلول رتبه بندي اطلاعات برگه ثبت داده ها هيستوگرام نمودار پراكنش جداول و نمودارهاي كنترل اين ابزار به گروه كنترل كيفيت كمك مي كنند تا جلسات طوفان مغزي را به صورت سيستماتيك برگزار كنند و مسائل موجود را به طور انتقادي و با سرعت بيشتر آناليز كنند. ايزو (ISO 9000) خانواده و گروه ايزو 9000 متشكل از هفت نوع استاندارد مختلف هستند كه پشت سر هم قرار مي گيرند . , ISO 9003 خارج از اين هفت استاندارد ، تنها استانداردهايي كه مهم و قابل ذكر هستند عبارتند از ISO 9001 در حقيقت در حدود 99% از ايزوهاي ثبت شده در شركت ها از نوع ISO 9001 , ISO 9002 مي باشد. 14 استاندارد باقي مانده تنها حكم واحد و كمك كننده دارند.((www.besta.ir 2-4- تاريخچه جوايز كيفيت در ايران مقايسه مدل ها نشان مي دهد كه مدل دمينگ ، پايه اصلي مدل ها و مطرح كننده اصلي ايده هاي اوليه در اين مورد بوده است. مدل هاي بالدريج و EFQM همه به مرور در حال همگرا شدن هستند. در ويرايش هاي اخير ، ميزان شباهت هاي اصولي اين دو مدل ، در خور توجه بوده است. البته مدل جايزه دمينگ با مدل هاي تعالي سازماني بالدريج و EFQM ، تفاوت هاي اساسي دارد و شايد نتوان آن را به عنوان يك مدل تعالي سازماني محسوب كرد ، زيرا نگاه مدل دمينگ بيشتر به فرآيندهاي درون سازمان بوده و توجه آن به نتايج سازمان محدود است. همچنين در مدل دمينگ ، نگاه سيستماتيك به سازمان ضعيف است. اما مدل هاي بالدريج و EFQM با ارايه يك رويكرد سيستماتيك ، معيارهاي خود را در يك چارچوب سيستمي ترسيم كرده و نحوه ارتباط بين معيارها را در اين چارچوب مشخص مي كنند. اين موضوع به فهم نظام مند اين مدل ها و نحوه ارتباط و تعامل بين اجزا و ديناميك مدل كمك مي كند ، در حالي كه در مدل دمينگ اين چارچوب ارايه نشده است. مطالعه تطبيقي انجام شده در مورد مدل هاي سرآمدي ، به نتايج ذيل منتهي شده است : كشورهايي كه به طور كامل يكي از دو مدل بالدريج و EFQM را پذيرفته اند ، بيشترين تعداد را دارند. در اين ميان ، مدل EFQM از بيشترين اقبال برخوردار است. ديدگاه سيستماتيك قوي و نتيجه گرايي منطقي اين مدل علت اين مسأله ميباشد. هيچ كشوري مدل دمينگ را به طور كامل نپذيرفته است. مسايلي مانند نبود نگاه سيستمي به كيفيت ، فقدان منابع اطلاعاتي كافي درباره معيارها ، چك ليست ها ،مميزي در اين مدل و نتيجه گزايي ضعيف آن ، مي توانند علل اين بي اقبالي باشند. به همين دليل ، مدل معيارهاي مدل دمينگ تنها مورد توجه چهار كشور رو به توسعه، تايوان ، سنگاپور ، مالزي و اسراييل قرار گرفته است. شايد شباهت نسبي بعضي شرايط و مقتضيات اين كشورها با شرايط و مقتضيات ژاپن در دهه 60 ميلادي ، در اين مسأله بي تأثير نباشد. سه كشور هند ، برزيل و ويتنام ، با اعمال تغييراتي مدل بالدريج را مدل خود قرار داده اند و به نظر مي رسد مي كوشد به جايگاهي نايل گردند كه اين مدل را به عنوان مدل نهايي خود برگزينند. در اين راستا ، به نظر مي رسد مدل مناسب براي ايجاد سرآمدي در عملكرد بنگاه هاي صنعتي ايران ، به دليل يكسان شدن شرايط رقابت و تأثيرات جهاني شدن ، با مدل هاي معروف در اين مورد ، تفاوت هاي ساختاري نخواهد داشت. البته احتمالاً نياز است متناسب با اولويت ها و شرايط فرهنگي ، اقتصادي و اجتماعي ايران ، مدلي طراحي شود كه داراي ويژگي هاي خاص خود باشد ، اگرچه مي توان ساختار يكي از مدل هاي سرآمدي را حفظ كرد. اما با توجه به دلايلي چون ميزان تجارت ايران با اروپا ، وجود مشكلات سياسي در روابط با آمريكا ، امكان آموزش هاي مرتبط توسط بنياد EFQM ، نبود مستندات كافي براي مدل دمينگ و محدود بودن كشورهاي بكار گيرنده آن ، سطوح مختلف كشورهاي بكار گيرنده مدل EFQM از ديدگاه صنعتي و امكان الگوبرداري ، به نظر مي رسد مدل EFQM الگوي مناسبي براي مدل سرآمدي در ايران باشد. مدل تعالي سازماني زماني مطرح شد كه در جهان بيش از 70 مدل سرآمدي ملي و 90 جايزه كيفيت وجود داشت. از سال 1380 برخي نهادها و انجمنهاي فعال در زمينه كيفيت در كشور تلاشهايي را براي تدوين مبنايي جهت اعطاي جايزه به سازمانهاي فعال و پيشرو در كيفيت مشابه آنچه در كشورهاي ديگر اجرا مي شد ، آغاز نمودند كه در نهايت پس از بحث و بررسي فراوان و با لحاظ شاخصهاي فرهنگي ، اجتماعي ، سياسي و اقتصادي ، مدل تعالي سازماني EFQM بعنوان مبناي تدوين جايزه در ايران برگزيده و مقدمات تولد 2 جايزه ، فراهم گشت. يكي جايزه ملي كيفيت كه توسط موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران و ديگري جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني كه از طريق موسسه مطالعات و بهره وري و نيروي انساني ، به سازمانهاي واجد شرايط اعطاء مي گشت. هم اكنون با توجه به مذاكرات مثبت مسئولين برگزار كننده 2 جايزه ، مقرر شد از سال 1386 ، مبناي اعطاي جايزه اول ، كيفيت محصول و خدمت سازمانها باشد و جايزه دوم (جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني) بدون تغيير مسير قبلي خود را بپيمايد.(طالبی سعید،1382) 2-5- تاريخچه EFQM در دهه 1980 تلاش هاي كيفي در كشورهاي ژاپن و آمريكا با استفاده از مدل هاي جايزه دمینگ و مدل مالكوم بالدريج آغاز گرديد . مديريت كيفيت اروپا در سال 1988 در بروكسل ( بلژيك ) توسط 14 شركت بزرگ اروپايي تأسيس گرديد در سال 1991 بعنوان مدل تعالي كسب و كار معرفي گرديد و در آن چارچوبي براي قضاوت و خود ارزيابیEFQM مدل سازماني و نهايتاً دريافت اولين جايزه كيفيت اروپا توسط پادشاه اسپانيا در مجمع EFQM مادريد گرديد اين مدل نشان دهنده مزيت هاي پايداري است كه يك سازمان تعالي بايد به آن ها دست يابد اين مدل به سرعت مورد توجه شركت هاي اروپايي قرار گرفت و مشخص شد كه سازمان هاي بخش عمومي و صنايع كوچك هم علاقه دارند از آن اشاره كنند كه تا قبل از آن تا سال 1995 بنياد مديريت كيفيت اروپا توجه اصلي خود را به سازمان هاي تجاري كه داراي كسب و كار بزرگ بودند ، معطوف نموده بود . (عرب وحید،فصل نامه مدیریت ،پاییز 1392) EFQM ابتداي كلمات European Foundation For Quality management به معناي بنياد اروپايي مديريت كيفيت است ، مدل تعالي سازماني به عنوان چهارچوبي براي ارزيابي عملكرد و سنجش ميزان موفقيت سازمان ها در استقرار سيستم هاي نوين مديريت و مديريت كيفيت جامع كاربرد روز افزوني پيدا كرده است.(قویدل ،1387 ) 2-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان برخی از مدل های موجود در این زمینه که ادعای ارائه الگویی برای تعالی سازمان را دارند عبارتند از: روش کارت امتیاز دهی متوازن (BSC) روش تعیین برتری سازمانی (CAD) روش کاهش استراتژیک هزینه و بهبود عملکرد (scR8PI) جوایز کیفیت (QA) مدل شرکت شاررین بر تنس (BCG) تمامی این جوایز به سمت ،کیفیت و تعالی جویی است که در این میان مدل های جایزه کیفیت معمولا در پی ارایه ساختارهای نظامند برای ایجاد بستری مناسب برای رشد و تعالی سازمان هستند.(امیران،1383،ص10و28) نگاهی مختصر به فهرست جوایز کیفیت در دنیا و نحوه شکل گیری آن ها نشان می دهد که عمدتا بر اساس 3 مدل مهم بنیان نهاده شده که عبارتند از:(تدبیرشماره 199،1387) مدل دمینگ ماکلوم بالدریج مدل EFQM الف :مدل دمینگ در سال 1950 موسسعUJSE (1) اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپن آقای دکتر ادوارد دیمنگ را برای انجام سخنرانی های مختلفی در زمینه کیفیت به ژاپن دعوت کرد و در سال 1951 این موسسه به پاس خدمات دکتر دمینگ در زمینه کیفیت جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد.مدلی که جایزه دمینگ بر اساس آن تهییه گردید و از دهه 50 میلادی در ژاپن به اجرا درامد عمدتا کیفیت محصولات و روش های کنترل کیفی است به بیان دیگر جایزه دمینگ بر این اصل استوار است که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا نیاز به همانگی همه جانبه و فراگیر در سطح سازمان است(قویدل ، 1387) معیارهای اصلی ارزیابی جایزه دمینگ (1994) خط مشی سازمان دهی استاندارد سازی بهسازی و بکارگیری منابع انسانی فعالیت های تضمین کیفیت فعالیت های کنترل بر نگهداری فعالیت های بهبود آثار نتایج برنامه های آینده www.QSN EWS.com 2007 ب – مدل بلکوم بالدریج با گذشت قریب به 3 دهه از تولد جایزه دمینگ در ژاپن صاحبان منبع نگاه های اقتصادی و دولتمردان آمریکا دریافتند که توانایی آن ها در قالب صنعتی با اپن تحلیل رفته است. در راستای این موج نگرانی ، مقاله ای تحت عنوان چرا ژاپن می تواند ما نمی توانیم در یکی از نشریات آمریکا منتشر شد که علل پیشرفت ژاپن را بطور مو شکافانه مورد ارزیابی قرار داده بود این بررسی ها و اصطلاحات ،تاثیر بسزایی جایزه دمینگ را در بهبود عملکرد سازمان های ژاپن ، رشد و ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات آن ها و نهایتا تسخیر بازارهای بین المللی بر دولتمردان و مدیران صنایع نمایان ساخت از همین رو مالکوم بالدریج وزیر وقت بازرگانی آمریکا پیشنهاد تاسیس جایزه ای را به کنگره امریکا ارائه داد که نهایتا در سال 1987 و بعنوان یک قانون و به یاد مالکوم بالدریج (که قبل از تصویب فوت کرده بود)، جایزه مالکوم بالدریج تاسیس و از سال 1988 به سازمان های پیشرو و متعالی در بخش صنعت و خدمات اهدا گردید. John M. sharp, www.value based management .net,2006 امتیازبندی در مدل بالدریج شاخصامتیازمدیریتمدیریت سازمانیمسئولیت پذیری1207050برنامه ریزی استراتژیکتوسعه استراتژیکاربرد استراتژی854045تمرکز بر بازار ومشتری مداری دانش بازار و شناخت مشتریانبرقراری ارتباط سازنده با مشتریان وجلب رضایت آنان854045مدیریت دانش آنالیز و سنجشسنجش و آنالیز عملکرد سازمانیمدیریت دانش اطلاعات904545تمرکز بر منابع انسانینظام های کاریانگیزش و یادگیری کارکنانسلامت و رضایت خاطر کارکنان85352525مدیریت فرایندفرایند زدایی فرایند پشتیبانی855035نتایج کسب و کارنتایج مشتری مدارینتایج کالا و خدماتنتایج مالی و بازارینتایج منابع انسانی نتایج کارآمدی سازمانینتایج مسولیت پذیری اجتماعی و مدیراستجمع:3545757575751000 بنیاد کیفیت اروپا European foundation Quality management به دنبال مدل مالکوم بالدریج در سال 1988 مدل تعالی سازمانی EFQM در پاسخ به نیاز بهبود رقابت پذیری سازمان های اروپا توسط دوازده کمپانی بزرگ اروپایی (بوش ،رنو،بی تی ،بول اکلترولوکس ،ک ال ام ،نسلته ،اولیوتی ،فلیپس،سولرز،فولوکس واگن،رازالت ) در کمسیون اورپایی مورد توافق واقع و امضاء گردیده است، این اقدام متهورانه از شبکه قدرتمند مدیریت در حال حاضر دارای 800 عضو و از 38 کشور جهان در بخش خصوصی و دولتی می باشد که در چهارچوب که جامعه اروپایی و در زمینه بهبود کیفیت در ادامه ی مدل مالکوم بالدریج از آمریکا و همچنین مدل دکتر دمینگ در ژاپن پیش می رود. مدل EFQM در سال 1991 به عنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چهارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتا دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد.(قویدل علی، اصول مبانی تعالی سازمانی ،سایت راهکار مدیریت ،1387) این شبکه چکیده ای است از موسسات علمی، فرهنگی، پژوهشی ،تجاری مدیریتی. EFQM باچندین سازمان استراتژیک اروپایی و جهانی شراکت دارد با عنوان دارد با عنوان نمونه می توان از سازمان هایی بین المللی ، موسسات دانشگاهی ، انجمن های تجاری و سرمایه گذارای های حقیقی در پروژه های ویژه نام برد. (شاه محمدی طبیب، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت،چهارهمین کنفرانس مدیران کیفیت ،1382) 2-7- تعاریف تعالی تعالی در لغت به معنای بلند شدن و برتر شدن است علاوه بر این تعریف تعالی بر اساس هر یک از ارزش ها و مفاهیم هشت گانه مدیریت کیفیت جامع TQM دارای تعاریفی می باشد که عبارتند از (راهنمایی متقضایان جایزه ملی بهرو وری و تعالی سازمانی، تیرماه 1382) نتیجه گرایی تعالی یعنی دستیابی به نتایجی که رضایت کلیه ذینفغان سازمان را در برداشته باشد. مشتری مدارای یعنی خلق ارزشهای مطلوب. رهبری و ثبات در مقاصد – تعالی یعنی رهبری دور اندیش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد. مدیریت مبتنی بر فرایندها واقعیت ها –تعالی یعنی مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها و فرایندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته. توسعه و مشارکت کارکنان – تعالی یعنی حداکثر کردن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آن ها در امور. یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر- تعالی یعنی چالش طلبیدن و وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با استفاده از یادگیری. توسعه همکار، تجاری، تعالی یعنی و حفظ همکاری هایی که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند. مسئولیت اجمالی سازمان – تعالی یعنی فراتر رفتن از چهارچوب حداقل الزمات قانونی که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک پاسخگویی به انتظار ذینغان سازمان در جامعه . تعالي سازماني: شناسايي و تشخيص توسعه و گسترش موفقيت در يك سازمان است .مدل هاي تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي ارزيابي عملكرد و سنجش ميزان موفقيت سازمان ها در استقرار سيستم هاي نوين مديريتي و مديريت كيفيت جامع، كاربردهاي روز افزوني پيدا كرده اند. اين مدل ها به عنوان يك زبان مشترك براي مقايسه عملكرد و ميزان موفقيت سازمان ها بكار مي روند و به اين لحاظ، مبناي طراحي جوايز متعددي قرار گرفته اند كه در كشورهاي پيشرفته صنعتي و كشورهاي در حال توسعه به سازمان هاي برتر اعطاء مي شود.(محسنی مقدم،1387) يكي از معيارهاي مهم در ارزيابي مبتني بر مدل هاي تعالي سازماني، كاركنان و منابع انساني مي باشند. در واقع، سازمان ها با هدف گذاري هاي همسو با اهداف استراتژيك خود، در حوزه منابع انساني و تعريف و اجراي رويكردها و فرآيندهاي مناسب، تلاش مي كنند تا در يك سيستم يكپارچه ، به سمت تعالي حركت كنند. بسياري از سيستم ها و ابزارهاي مديريتي كه طي دهه هاي اخير براي ارتقاي سطح مديريت به سازمان ها معرفي شده اند، روش هايي براي شناخت و ارزيابي به شمار مي روند. برخي از آنها روي محصول يا بخش خاصي از سازمان متمركز شده و برخي ديگر، فرآيند خاصي را مورد توجه قرار مي دهند. برخي از سيستم ها نيز مدعي اند كه بر تمامي ابعاد و زواياي سازمان اشراف داشته و آن را به طور فراگير مورد ارزيابي قرار مي دهند و شناخت جامعي از سازمان ارايه مي كنند. امروزه تمايل به بكارگيري يك سيستم جامعه براي ارزيابي سازمان و بنا كردن برنامه هاي بهبود براساس شناخت حاصل از بكارگيري آنها روندي رو به افزايش نشان مي دهد. يك نظام ارزيابي جامع داراي ويژگي هايي است كه از آن جمله مي توان به جامع بودن معيارها و شاخص ها و امكان پذير بودن ارزيابي كمي آنها، فرآيند گرايي و ارزيابي فرآيندها (به جاي اينكه فقط به خروجي فرآيند بپردازد) ، ارتباط منطقي و ساختاري متقابل معيارها، توجه به بهبود مستمر و حركت به سمت تعالي اشاره كرد.(توفیق وبرنکای، 4:1388 ) 2-8- مزايا مدل تعالي سازماني 1) اين مدل از فرايندهاي سازماني سيستماتيك و فراگير برخوردار است . 2) نسبت به تغيير و تحول و نيازهاي ذي نفعان واكنش سريع دارد . 3) به نتايج سبك شده توسط سازمان توجه ويژه اي دارد . 4) ارزيابي مبتني بر واقعيت است . 5) مشاركت گسترده كاركنان در انجام امور را مدنظر قرار مي دهد. 6) نقاط قوت زمينه هاي بهبود پذير در اين مدل قابل شناسايي است . 7) زيان مشترك مديريت و كاركنان را فراهم مي كند . 8) سامان دهي طرح هاي بهبود در چارچوبي واحد . 9) نشان دادن تصوير واقعي از كيفيت فعاليت هاي سازمان (طالبي ، سعيد 1382) 2-9- نقاط ضعف مدلEFQM 1- اين مدل به صورت حوزه اي مطرح شده و ارتباط بين حوزه ها ، معيارها و زير معيارها مشخص نشده است. 2- تقدم و تاخر هر کدام از حوزه ها، معيارها كه زير معيارها مشخص نشده است. 3- امتيازات هر معيار كه در واقع نشان دهنده اولويت و اهميت آن معيار است، در واقعيت صورت نگرفته است و بر اين اساس نمي توان معيارها و زير معيارها را اولويت بندي کرد(اميران ، 1383) بنابراين براي رفع اين مشكل، در اين پژوهش از مدل فرايند تحليل سلسله مراتبي براي وزن دهي به معيارها و زير معيارها استفاده مي كنيم. سازمان هاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابند. تعاریف EFQM از تعالی : عملکرد برجسته در مدیریت سازمان و دستیابی به نتایج بر اساس مفاهیم بنیادین که شامل نتیجه گرایی،تمرکز بر مشتری ،رهبری،ثبات هدف،فرایندها،واقعیت ها ، مشارکت کارکنان ،بهبود مستمر و نوآوری ، مشارکت هایی که برای هر دو طرف سودمندند و مسئولیت های اجتماعی می باشد(امامی محمد حسن،سفر بسوی سرآمدی ،1385) مدل تعالی به طور گسترده در زمینه مدیریت در کشورهای اروپایی مورد استفاده قرار می گیرد این مدل بر اساس زمینه غیرتجویزی و بر پایه 9 معیار بنا نهاده شده است این 9 معیار به طور جداگانه در دوره توانمند سازها و نتایج قرار می گیرند، توانمندسازها معیارهایی هستند که به آنچه که ما در سازمان انجام می دهیم مربوط می شود.و در حالیکه نتایج نتایج حاصل توانمندسازها هستند و در جابه جای این مدل به آنچه انجام می گیرد و در برابر آن ، به آنچه که بدست می آید تایید می گردد. The EFQM Excellence model & Balanced score card , February 2007 , QSNEWS تعریف مدل EFQM بنیاد مدیریت کیفیت اروپا ، دارای 9 حوزه می باشد که 5 حوزه این مدل مربوط به توانمند سازها بوده و بیان کننده اجزا تشکیل دهنده یک سازمان و چگونگی تعامل و آن ها با هم است و چهارده حوزه ی بعدی حاصل عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمند سازها را معرفی می کنند (امیران، گام به گام سرآمدی،1381،ص32) 2-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA جایزه ملی کیفیت ایران INQA که در نظام نامه کیفیت ایران به اختصار جایزه نامیده می شود جایزه ای است ملی که بر اساس مصوبه یکصدودومین جلسه شورای عالی استاندارد و مفاد این نظام نامه و دستورالعمل های آن ، که در بالاترین سطح آن توسط ریاست محترم جمهوری اسلامی ایران به برترین سازمان های ایرانی حائز شرایط در بخش های مختلف کشور بر طبق طبقه بندی جایزه که در زمینه ارتقای کیفیت و سرآمدی فعالیت های چشمگیری را انجام داده اند، در روز 18 آبان هر سال مصادف با روز ملی کیفیت اعطاء می گردد(توانگر توران، چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، جایزه ملی کیفیت ایران ،1382) 2-11- آشنايي با تعالي سازماني مدل سرآمدي EFQMعبارت است از ابزار عملي براي كمك به سازمان ها در جهت برقراري سيستم مديريتي مناسب از طريق سنجيدن اين كه در كجاي مسير تعالي قرار دارند همچنين كمك به آن ها براي شناخت فاصله هايي كه بايد پر كنند و پس ارائه راه حل مي باشد . ( محبي مقدم ، 1387) همچنين اين مدل به سازمان ها كمك مي كند تا با مقايسه وضعيت موجود و مطلوب خود تفاوت ها را شناسايي نموده و سپس با بررسي وقوع اين تفاوت ها ، راه حل هاي بهبود وضع موجود را كشف و آن ها را اجرا نمايند 2-12- اهداف مدل سرآمدي EFQM ايجاد زمينه مناسب براي تبادل تجربيات موفق سازمان ايجاد چارچوبي راي درك وضعيت اقدامات انجام شده ، حذف دوباره كاري ها و تشخيص انحرافات پروژه فضايي رقابتي براي تعالي در سازمان رشد و انقضاي سطح يك سازمان در تمامي ابعاد كسب رضايت ذينفعان (محبی مقدم،1387) 2-13- نمايي از مدل EFQM مدل EFQM كه مشخص كننده وجوه يك رويكردهاي زيادي براي دستيابي به برتري پايدار در تمامي جنبه هاي عملكرد مي باشد بر پايه اين فرضيه استوار شده است كه نتايج برتري در رابطه عملكرد مشتري ، كاركنان و جامعه از طريق تحقيق رهبري خط مشي و راهبرد ، كاركنان ، شراكت ها و منابع و فرايند قابل دستيابي آنها ( نجمي منوچهر ، حسيني سيروس، 1384) WWW.EFQM.COM 2800350 2-14- معيارهاي تعالي سازماني مدل EFQM معيارهاي توانمند سازي كه شامل : 1- معيار رهبري 2- معيار خط مشي و استراتژي 2- معيار كاركنان 3-معیار شرکت ها و منابع معيارهاي نتايج كه شامل موارد ذيل مي باشد : 1-معيار نتايج مشتري 2-معيار نتايج كاركنان 3-معيار نتايج جامعه 4-معيار نتايج كليدي عملكرد توانمند سازها: پنج معیار اول این مدل بوده ،عواملی است که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی ،توانمند می سازد . معيارهاي توانمند ساز ، آنچه را كه يك سازمان انجام مي دهد پوشش مي دهند و معيارهاي نتايج آنچه را يك سازمان بدست مي آورد نتايج بر اثر اجراي توانمندسازها بدست مي آورند و توانمند سازها با گرفتن بازخور از نتايج بهبود مي يابند . (امیران،گام به گام سرآمدی،1381) نتایج: انتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه های مختلف به آن ها دست پیدا می کندو بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توا نمندسازها هستند الف)مقياس هاي اداركي اين مقياس ها ، بيانگر ادراكات جامعه از سازمان است. (به عنوان مثال اين اندازه ها از طريق نظر سنجي ها ، گزارش ها، نشريات ، گردهمايي هاي عمومي و مراجع رسمي و دولتي به دست مي آيند)، برخي از اندازه ها كه به عنوان مقياس اداركي مطرح شده است قابل طرح در شاخص هاي عملكردي هستند و بالعكس. ب)شاخص هاي عملكردي اين شاخص ها، شاخص هايي داخلي هستند كه توسط سازمان به منظور پايش، درك، پيش بيني و بهبودعملكرد سازمان و پيش بيني ادراكات جامعه به كارگرفته مي شوند.(امیران،1383 ) معيار 1. رهبري رهبران تعالي ، آرمان و مأموريت را تدوين و دستيابي به آن ها ارزش ها و سيستم هاي مورد نياز براي موقعيت پايدار سازمان را ايجاد كرده و با عمل و رفتار مناسب خود آن ها را به اجرا در مي آورند . رهبران ، مأموريت ، آرمان ها ، ارزش ها و اصول اخلاقي سازمان را ايجاد كرده و نقش الگو در فرهنگ تعالي را يفا مي كند . الف) رهبران، ماموريت ، آرمان، ارزشها و اصول اخلاقي سازمان را ايجاد كرده و نقش الگو در فرهنگ تعالي را ايفا مي كنند. ب)رهبران، شخصاً براي اطمينان يافتن از ايجاد، توسعه و استقرار سيستم هاي مديريت و بهبود مستمر آنها مشاركت دارند. ج)رهبران ، با مشتريان ، شركاي تجاري و نمايندگان جامعه تشريك مساعي مي كنند. www.betsa.ir د)رهبران، فرهنگ تعالي را در ميان كاركنان تقويت مي كنند. ه) رهبران، تغييرات سازماني را شناسايي و راهبري مي كنند. معيار2: خط مشي و استراتژي سازمان هاي متعالي ماموريت و آرمان خود را از طريق ايجاد و تدوين يك استراتژي متمركز بر منافع ذينفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشي كه در آن فعاليت مي كنند، به اجرا در مي آورند. خط مشي ها ، اهداف و فرآيندها به منظور تحقق استراتژي ها تدوين و جاري مي شوند. الف)خط مشي و استراتژي براساس خواسته ها و انتظارات حال و آينده ذينفعان پايه ريزي مي شوند. ب)خط مشي و استراتژي براساس اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملكرد، تحقيقات، يادگيري و فعاليتهاي خلاقانه، پايه ريزي مي شوند. ج – خط مشي و استراتژي ، تدوين شده ، مورد بازنگري قرار گرفته و به روز مي شوند . د – خط مشي و استراتژي از طريق چارچوب فرآيندهاي كليدي اشاعه داده شده و به اجرا در مي آيد. معيار 3 : كاركنان سازمان هاي متعالي تمامي توان بالقوه كاركنان خود را در سطوح فردي ، تيمي و سازماني اداره كرده ، توسعه بخشيده و از آن بهره مي گيرند . آنها عدالت و برابري را ترويج كرده ، كاركنان را در امور مشاركت داده و به آنها تفويض اختيار مي كنند . اين سازمانها ، به گونه اي به كاركنان خود توجه كرده ،‌ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشويق و تقدير قرار مي دهند كه در آنها انگيزه و تعهد براي استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازماني ايجاد شود. الف – منابع انساني برنامه ريزي و مديريت شده و بهبود مي يابند . ب – دانش و شايستگي كاركنان شناسايي شده ، توسعه يافته و نگهداري مي شود. ج – كاركنان مشاركت داده شده و به آنان تفويض اختيار مي شود . د – كاركنان و سازمان گفتمان دارند. ه – كاركنان مورد تشويق و تقدير قرار گرفته و به آنها توجه مي شود . معيار 4 : شراكت ها و منابع سازمان هاي متعالي ، مشاركت ها و همكاري هاي تجاري بيروني ، تامين كنندگان و منابع داخلي خود را به منظور پشتيباني از خط مشي و استراتژي ، اجراي اثربخش فرايندهايشان برنامه ريزي و مديريت مي كنند. الف – همكاري هاي تجاري بيروني ، مديريت مي شود. ب – منابع مالي ، مديريت مي شود. ج – ساختمان ها ، تجهيزات و مواد ، مديريت مي شود. د – فناوري ، مديريت مي شود. ه – اطلاعات و دانش‌، مديريت مي شود. معيار 5 : فرايندها سازمان هاي متعالي فرايندهاي خود را به منظور كسب رضايت كامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان طراحي نموده ، مديريت كرده و بهبود مي بخشند. الف – فرايندها به گونه اي نظام مند طراحي و مديريت مي شوند. ب – فرايندها به منظور كسب رضايت كامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان در صورت نياز ، با استفاده از نوآوري ها بهبود مي يابند. ج – محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتري طراحي و ايجاد مي شوند. د – محصولات و خدمات ، توليد ، تحول و پشتيباني مي شوند . ه – ارتباط با مشتري مديريت شده و تقويت مي شود. معيار 6 : نتايج مشتري سازمان هاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با مشتريان خود را اندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابند. www.betsa.ir معيار 7 : نتايج كاركنان سازمان هاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با كاركنان خود را اندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابند . معيار 8 : نتايج جامعه سازمان چگونه بر روی جامعه تاثیر میگذارد و نیازها و انتظارات تا چه حد برآورده شده است ضرورت استفاده از مدل هاي ارزيابي مسير پيشرفت و توسعه ، از سال هاي پيش براي مديران سازمان ها مطرح بوده است ولي اينكه كدام مدل مي تواند نيازهاي واقعي سازمان هاي ايراني را مورد ارزيابي قرار دهد ، هميشه پرسش اصلي و مهمترين دغدغه مديران سازمان ها بوده است . طراح مدل جايزه ملي مديريت پيشرفت (هفت سين پيشرفت) بر پايه مطالعات ، تجربيات و اطلاعات كسب شده در طي حدود 30 سال فعاليت خود در عرصه هاي توليدي و خدماتي و نيز حدود 17 سال فعاليت هاي آموزشي ، مشاوره ، مميزي و ارزيابي مدلي را طراحي و ارائه نموده است كه مي تواند جهت ارزيابي سازمان ها مورد استفاده قرار گيرد. سازمان هايي كه از اين مدل استفاده مي كنند مي توانند علاوه بر ارزيابي سرآمدي سازمان خود ، در مورد چگونگي تحقق و نيز حفظ و ارتقاي دستاوردهاي سيستم هاي مديريت يكپارچه (IMS) نيز از آن بهره برداري كنند گفتني است كه در اين مدل ، به زير ساختهاي سازمان به ويژه در بعد ساماندهي اهميت ويژه اي داده شده است كه برخاسته از الگوي S5 است. مدل هفت سين پيشرفت ، تلفيقي بسيار قوي از ساختار فرهنگي و تاريخي كشور عزيز ما ايران ، با شرايط و نيازهاي واقعي سازمانهاي ايراني عصر حاضر و نيز آخرين دستاوردهاي علمي و اجرايي حوزه مديريت است. طراح مدل از تمامي صاحب نظران عرصه مديريت درخواست مي كند در جهت اجرا و ارتقاي اين مدل همكاري و مساعدت كنند. معيار9 : نتايج كليدي عملكرد سازمان هاي متعالي به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با عناصر اصلي خط مشي و استراتژي را اندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابند.(نجمی منوچهر،حسینی سیروس،1384) 2-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود که در جهان بیش از 70مدل سرآمدی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموما بهره گرفته از مدل EFQM وبالدریج بوده اند وبه سوی یکدیگر همگرا شده انداز مهمترین دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران عبارتند از: -در میان کشور های جهان ،بیشتر از مدل های دیگر به عنوان جایزه ملی انتخاب شده است. -روابط خوب ایران با بیشتر کشور های اروپایی و امکان انتقال داشتن و استفاده مستقیم از خبرگان این مدل در دیدگاه سیستماتیک قوی و توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرایند های سازمانی و نتیجه گرایی -مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی قرار گرفته منطبق بر مدل EFQMاست. 2-16- پیشینه تحقیق تحقیقات خارجی 1- در تحقيقي كه توسط پائولو و همكارانش ( 2004)دررابطه با مديريت كيفيت در باشگاه هاي ورزشي در دانشگاه آزاد بروكسل در كشور بلژيك انجام دادند به این نتايج رسيدند كه مدل تعاليEFQM در بخش صنعت و خدمات كاربرد بيشتري دارد و استفاده از آن براي خودارزيابي باشگاه هاي ورزشي سنتي داراي مشكل مي باشد . ولي با اين همه اگر مديران وكاركنان همكاري هاي لازم را انجام دهند، مي تواند ابزاري مناسب براي رقابت و رشدسازمان ها باشد.(صفری سعید،1382) 2 - اريكسون و گاروار ( 2005 ) در تحقيق خود به مطالعه فرآ يند بهبود عملكرد سازمان از طريق جوايز كيفيتي پرداخته اند. اين تحقيق با هدف شناسایی چگونگی جهت گيري و حركت سازمان ها به منظور بهبود عملكردسازمان از طر يق مشاركت در فرآ يند در يافت جوايز كيفيت انجام شده است . در اين تحقيق چگونگي مشاركت وحضور و به عبارتي فعا ليتهايي كه سه شركت سوئدي درفرآيند كسب جوا يز كيفيت انجام داد ه اند مورد مطالعه قرارگرفته است. يافته هاي تحقيق نشان داد كه عمده فعاليتهايي كه سازمان ها براي بهبود عملكرد خود انجام ميدهند شامل موارد زير مي باشد(بزرگی مریم،1385) مشتري مدار ي: سازمان ها به مشتر يان خود وابسته هستند و از ا ينرو بايد نيازهاي فعلي و آتي وانتظارات رو به افزايش آنها را شناسا يي نمايند و در جهت تامين آنها برآيند. فرآيند محور ي: استفاده از مجموع هاي از فرآ ينده اي سازمان، همراه با شناسا يي، تعيين تعاملات و مد يريت آنها را نگرش فرآيندي مي باشد. بهبود مستمر : هدف از بهبود مستمر در يك سيستم مديريت کيفيت، ارتقاء سطح رضايت مشتر يان و سايرطرفهاي ذينفع است .در فلسفه بهبود مستمر، بهبود مداوم عملكرد سازمان با يد به هدفي دائمي در تمام سازمان تبديل گردد. تعهد مديريت: رهبران ايجاد كننده ثبات در اهداف وتعيين كننده مسير حركت در سازمان هستند . آنهامي بايست در داخل سازمان محيطي را بوجود آورندكه در آن كاركنان بتوانند در جهت نيل به اهداف سازماني مشاركت داشته باشند. مشاركت كاركنان : در كليه سطوح سازمان، كاركنان اجزاي اصلي آنرا تشكيل مي دهند. مشاركت كاركنان باعث افز ايش توانايي ها و بكارگيري اين توانايي ها درتامين منافع سازمان مي باشد. مديريت منابع انساني از اهميت بالا يي برخوردار است ز يرا آنها فرآ ينده اي سازمان را اجرا و كنترل مي كنند. همچنين يافته هاي تحقيق نشان داد كه شركت هاي مورد مطالعه چگونه از طریق فعا ليتهاي مذكور توانسته اندعملكرد سازمان خود را بهبود دهند. 3 - كاستاكا و همكاران ( 2003 ) در تحقيقي به تشر يح چگونگي ارز يابي فرهنگ كار تيمي با استفاده از مدل EFQM پرداخته اند. در اين تحقيق كار تيمي تعديل شده توسعه سازمانها ي تيم مدار وارزيابي عملكرد ا ينگونه سازمان ها مورد مطالعه قرار گرفته است . نتايج اين مطالعات، معرفي روشي براي ارزيابي عملكرد سازمانهاي تيم مدار بوده است. (سعيد صفري، 1382) به عنوان ابزار ي براي EFQM مدل تعد يل شده خودارزيابي فرهنگ كار تيمي در سازمان ها مي باشد و همچنين اين مدل مكانی براي كاهش مقاومت درمقابل تغيير نيز ارائه مي دهد. داخلی: 1-پايان نامه كارشناسي ارشد در دانشكده مد يريت دانشگاه تهران كه با عنوان " ارزيابي عملكرد معيارمنابع انسانی مدل EFQMدر شركت هاي ايراني كه اقدام به مدل پياده سازي اين مدل نمودند " توسط آقاي فرزاد نظر ي، به راهنمايي استاد محترم جناب آقاي دكتر حسن زارعي متين، و با مشاوره استاد محترم آقاي علوي در سال 1384 انجام گرفت. 2-پایان نامه مدل سرآمدیEFQMو بررسی اثربخشی و شناسایی کانال های ارتباطی بین کارکنان و مدیریت شرکت هیپکو2002"توسط عبدالله مصیبی"در سال 1391 انجام گرفت. 3-ارزیابی عملکرد کیفیتی شرکت های قطعه سازی ایران خودروبر اساس مدلEFQMدرسال 1385 توسط فرشته امین کارشناس مدیریت دانشگاه تهران و مدیر پروژه دفتر تحقیقات و برنامه ریزی و عزت اله اصغر زاده دکترای مدیریت صنعتی ،انجام گرفت. 4- پایان نامه کارشناسی ارشد ارزیابی عملکرد اداره کل سازمان تامین اجتماعی استان مازندران با مدلEFQM، واحد دانشگاه آزاد قائم شهر"توسط محمدرضا پیکر در سال1382"انجام گرفت.فصل سوممواد و روش‌هافصل سوممواد و روش‌ها 3-1- مقدمه تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت های منطقی،منظم،منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از خواسته ها(تحقیق بنیادی ،تحقیق پیمایشی و تحقیق کاربردی)به صورت فردی یا گروهی صورت گیرد. در انجام دادن پژوهش، به منظور کسب شناخت،باید مجموعه ای از گزاره ها ،را تدوین کرد سپس آنها را در مورد آزمون قرار داد یا پاسخ آنها را فراهم آورد. این امر فرایند پژوهش را هدایت کرده و پژوهشگر را در به دست آوردن شناخت یاری می دهد.بر این اساس،روش تحقیق وسیله یا طریقه تعیین این امر است که چگونه یک گزاره تحقیق مورد تایید قرار می گیرد یا رد می شود. در روش تحقیق چهارچوب عملیات یا اقدامات جستجوگرایانه برای تحقق هدف پژوهش ،جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سوال های تحقیق را فراهم می آورد.(سرمدو دیگران،1387،22) در این فصل از پایان نامه به قسمت بسیار مهم و اساسی از فرایند تحقیق یعنی روش های مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه گیری و حجم نمونه ، همچنین روش ها و ابزار مورد استفاده جهت گرداوری اطلاعات و روش هابی تجزیه تحلیل اطلاعات گرداوری شده خواهیم پرداخت . روایی و پایایی ابزار گرداوری اطلاعات نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن خواهیم پرداخت. 3-2- نوع و روش تحقیق این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی ، از نوع روش تحقیق توصیفی پیمایشی است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد(حافظ نیا ،1387،61) 3-3- جامعه آماری جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند(سرمد،1387و177) صفت مشخصه صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری مشترک از سایر جوامع باشد(آذر ،مومنی،1378) جامعه آماری در این پژوهش شامل کلیه مدیران شرکت ها و نمایندگی های بیمه ایران و پاسارگاد در شهر رشت می باشد. 3-4- نمونه آماری نمونه مجموعه عناصری است که بخشی از جامعه را تشکیل می دهد.جمع آوری اطلاعات از بخشی از جامعه نمونه گیری نامیده می شود.صرف نظر از اینکه استفاده از چه روش آمار استنباطی موردنظر است. (حافظ نیا،179،1387) برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است تعداد کل نمایندگی های بیمه ایران در شهر رشت176و تعداد نمایندگی های بیمه پارسان 40می باشد . طبق جدول مورگان36نمایندگی پاسارگاد به عنوان نمونه انتخاب شد و یک شرکت مرکزی که جمعا 37 می شود.به همین ترتیب 36نمایندگی از بیمه ایران و یک شرکت بیمه مرکزی ایران نیز انتخاب شد. 3-5- روش هاوابزارجمع آوری داده ها واطلاعات روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق روش میدانی است .روش میدانی به روش هایی اطلاق می شود که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگزیر به محیط بیرون برود و با مراجعه به افراد یا محیط و نیز برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل،اطلاعات مورد نیاز خود را گردآوری کنددر این تحقیق ابزار گردآوری اطلاعات پرسش نامه می باشد که یکی از روش های متداول در گردآوری اطلاعات میدانی می باشد. (سکاران ،260،1386 ) ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آنها می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتا کشف حقیقت گردآوری نماید . این ابزارها نقش ظرف هایی را بازی میکنند که مظروف متناسب با خود را می توانند جای دهند. بنابراین باید به گونه ای طراحی و سازمان داده شوند که بتوانند مظروف مورد نظر را که همان اطلاعات مربوط به اندازه گیری و سنجش متمورد نظر را که همان اطلاعات مربوط به اندازه گیری و سنجش متغیر های مورد مطالعه است به نحوه مطلوب جمع آوری نمایند. در تعریف ابزار اندازه گیری میتوان گفت:"ابزار اندازه گیری و مقیاسها وسایلی هستندکه محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز تحقیق خود را گردآوری ثبت نماید" (حافظ نیا،1381) ابزارها و روش های جمع آوری اطلاعات در این پژوهش به طریق زیر صورت گرفته است: 1- برای تدوین ادبیات موضوع و مباحث نظری تحقیق ،جمع آوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای و بررسی اسنادی اقدام گردید.بدین صورت که با مطالعه متون ،مقالات،کتب و منابع مربوط به عنوان تحقیق ،اطلاعات مورد نیاز با استفاده از روش فیش برداری جمع آوری گردید 2- برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از تکنیک پرسش نامه به منظور سنجش اظهارات پاسخگویان استفاده گردید.همانگونه که در تعریف پرسش نامه آمده است"پرسش نامه ابزاری است که به صورت مجموعه سوالات مکتوب که حول متغیر های یک مسئله تحقیق تنظیم شده و پاسخگو به شکل حضوری یا غیر حضوری ،مستقیم یا غیر مستقیم ان را تکمیل می نماید"(حافظ نیا ،147:1381 ) برای اجرای هر نوع مطالعه تحقیق، داده هایی جمع آوری می شود و با استفاده از آن متغیرهای تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.برای جمع آوری داده ها، ابزارها و روش های متعددی وجود دارد که هر یک از این ابزارها برای جمع آوری نوع معینی از داده ها مناسب است. می باید با ابزارهایی، داده های لازم را از جامعه(نمونه) آماری جمع آوری نمود و با تحلیل و تبدیل آنها به اطلاعات، به بررسی متغیرهای مورد نظر پرداخت.انتخاب ابزارها باید بگونه ای باشد که پژوهشگر بتواند از نحوۀ انتخاب ابزار خود دفاع کند و از این دستاورد ها پژوهش خود را معتبر سازد. (خاکی،1387، 159) در این تحقیق برای گردآوری داده ها از مطالعه کتابخانه ای و میدانی (از طریق پرسشنامه) استفاده شده است. یعنی ابتدا با مراجعه به منابع کتابخانه ای شامل: کتب مجّلات هفتگی و ماهنامه ها، انتشارات مراکز تحقیقاتی و پژوهشی، پایان نامه های تحصیلی و رساله های تحقیقی مرتبط و مقالات لاتین، بخش تئوریک و ادبیات تحقیق، جمع آوری، بررسی و تدوین گردید و سپس برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیات تحقیق، از پرسشنامه استفاده می شود. 3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری پیش از اطمینان نهایی به ابزار های اندازه گیری و به کارگیری آنها در مرحله اصلی جمع آوری داده ها ،ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، نسبت به روا بودن به کارگیری ابزار مورد نظر و پایا بودن آن اطمینان لازم را پیدا کنددر واقع روایی و پایایی ویژگی هایی هستند که هر ابزار سنجشی از جمله پرسش نامه باید دارا باشد 3-6-1-روایی روایی تعیین می کند ابزار تهییه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد نظر را اندازه گیری می گیرد . به بیان دیگر روایی به ما میگوید آیا مفهوم واقعی را اندازه می گیریم . مفهوم روایی به این سوال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیربی تا چه حد خصیصه مورد نیاز را می سنجدبدون آگاهی از روایی (اعتبار) ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت (سرمد و دیگران،170:1387) در این تحقیق سوالات پرسش نامه متناسب با مبانی نظری و بر مبنای تحقیقات مشابه دیگر تعریف شده است و با متخصصان امر،کارشناسان و متخصصان سازمانی و همچنین دستورالعمل امتیاز دهی شاخص ها ی عمومی ارزیابی عملکرد بیمه ها تدوین شده است که در نهایت به تائید استاد راهنما و مشاور رسیده است . لذا روایی سوالات از نظر محتوای آنها تایید شده است. روش های مختلف برای تعیین روایی عبارتند از: 1-اظهار نظر گروهی (کارشناسان و متخصصان) 2-تکرار آزمایش 3-استدلال منطقی 4-استفاده از روش های آماری (تحلیل آماری) 3-6-2- پایایی(اعتبار) سنجش پایایی پرسش نامه نیز حائز اهمیت می باشد ،منظور از پایایی این است که ببینیم آیا ابزار اندازه گیری و مقیاس سنجش دارای ویژگی تکرار پذیری می باشد یا خیر؟ مقصود این است که اگر ابزاراندازه گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه ،چندین بار و گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد .ضریب پایایی صفر ،معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک ،معرف پایایی کامل است(خاکی،245،1383ص) برای آزمون پایایی پرسشنامه ها در این تحقیق، از روش آلفای کرونباخ استفاده می شود. روش آلفای کرونباخ این روش برای محاسبه پایایی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه یا آزمون هایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کنند بکار می رود. در این گونه ابزار، پاسخ هر سوال می تواند مقادیر عددی مختلفی را اختیار کند. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه از پرسش نامه و واریانس کل را محاسبه نمود و سپس با استفاده از فرمول زیر، مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد. که در آن: = ضریب پایایی کل آزمون k = تعداد سولات = واریانس سوال j ام = واریانس کل آزمون اگر ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه بالاتر از 70/ . به دست آید، می توان عنوان کرد که پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است. اما در صورتی که این ضریب زیر 70/ . به دست آید، باید برای تمامی ابعاد متغیرهای تحقیق، ضریب آلفای کرونباخ را محاسبه نمود و ابعادی را که ضریب آنها زیر 70/ . به دست آمده است را حذف کرد یا مورد اصلاح قرار داد. (سرمد و همکاران، 1385) در این تحقیق ضریب آلفای کرونباخ بالای70/0 می باشد بنابراین پرسش نامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است. آلفای کرونباخ: متغیرضریب آلفای کرونباخEFQM939/0 Reliability Reliability Statistics.93938Cronbach'sAlphaN of itemReliability Statistics.93938Cronbach'sAlphaN of item 3-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات روش تجزیه و تحلیل داده ها به طور کلی، روش های آماری دو دسته هستند: 1. آمار توصیفی: در این روش، پژوهشگر، داده های جمع آوری شده را با استفاده از شاخص های آمار توصیفی، خلاصه و طبقه بندی می کند. به عبارت دیگر، در تجزیه و تحلیل توصیفی، پژوهشگر ابتدا داده های جمع آوری شده را با تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی خلاصه می کند و سپس به کمک نمودار، آنها را نمایش می دهد و سرانجام، با استفاده از سایر شاخص های آمار توصیفی آنها را خلاصه می کند. (دلاور، 1380،ص 219) مهمترین فاکتورهای آمار توصیفی عبارتند از: فراوانی، درصد فراوانی، میانگین . 2. آمار استنباطی: آن دسته از روش های آماری است که پژوهشگر را قادر می سازد تا با استفاده از داده های دانسته شده، به اطلاعات ناشناخته برسد. یعنی، جامعه های وسیع تر را که را که داده های دانسته شده از آن گرفته شده است، استنباط می کند (استنباط پارامترهای جامعه). آمار استنباطی با دو دسته از مسائل سروکار دارد. ابتدا به برآورد می پردازد و سپس به آزمون فرضیه. (همان منبع،صص 238-237) فصل چهارمتجزیه و تحلیل داده‌هافصل چهارمتجزیه و تحلیل داده‌ها 4-1- مقدمه تجزیه و تحلیل داده‌ها به منظور بررسی صحت و سقم فرضیات ، از اهمیت خاصی برخوردار است. داده‌های خام با استفاده از فنون آماری، پس از تجزیه و تحلیل و پردازش، به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند. اين فصل به تجزيه و تحليل داده‌هاي تحقيق اختصاص دارد؛ بدين معني كه داده‌ها، پس از جمع‌آوري ، مورد تجزيه و تحليل واقع شده تا تكليف فرضيه‌هاي پژوهش كه گذاره‌هاي احتمالي و غير يقيني بودند معين شود. براي اين منظور ابتدا ميزان و يا مقدار هر متغير بر اساس داده‌ها و امتیازات حاصل از پرسشنامه، مشخص گردید و سپس توصيف اطلاعات حاصل شده در قالب جداول و نمودار های توصيفي، ديدگاه كلي از چگونگي توزيع آنها ايجاد نمود كه مي‌تواند در چگونگي استفاده از الگوهاي آماري گوناگون مفید باشد. این قسمت از تحلیل توسط نرم افزار SPSS 13 انجام شد. 4-2- توصيف متغيرهاي تحقيق توصیف متغیر های تحقیق به شرح زیر است: 4-2-5- EFQM متغیر efqm دارای میانگین 01/4 و انحراف معیار 410/0 و واریانس 168/0 می باشد. همچنین این متغیر دارای حداقل نمره 20/2 و حداکثر 50/4 است. جدول4-5- جدول توصیفی efqm نمودار 4-5- نمودار هیستوگرام efqm 4-2-6- efqm در بیمه ایران متغیر efqm در بیمه ایران دارای میانگین 03/4 و انحراف معیار 459/0 و واریانس 211/0 می باشد. همچنین این متغیر دارای حداقل نمره 20/2 و حداکثر 50/4 است. جدول4-6- جدول توصیفی efqm در بیمه ایران نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام efqm در بیمه ایران 4-2-7- efqm در بیمه پاسارگاد متغیر efqm در بیمه پاسارگاد دارای میانگین 99/3 و انحراف معیار 359/0 و واریانس 129/0 می باشد. همچنین این متغیر دارای حداقل نمره 64/2 و حداکثر 46/4 است. جدول 4-7- جدول توصیفی تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد نمودار 4-7- نمودار هیستوگرام تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد 4 -3- آزمون فرضيه تحقيق در این قسمت به بررسی فرضیه های پژوهش می پردازیم. همانگونه که در فصل سوم بیان گردید، با توجه به نوع فرضیه از آزمون میانگین استفاده می کنیم. جهت مشخص نمودن نوع آزمون میانگین (پارامتریک یا ناپارامتریک)، ابتدا از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف استفاده می کنیم که به شرح زیر است: جدول 4-8- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف : توزیع داده ها نرمال است. : توزیع داده ها نرمال نیست. همانگونه که در جدول شماره 4-8 مشاهده می گردد از آنجاکه سطح معنی داری متغیر کمتر از 05/0 است بنابراین H0 رد شده و توزیع داده ها نرمال نیست و نمی توان از آزمون های پارامتریک مانند آزمون T دو نمونه مستقل استفاده نمود و به جای آن از آزمون من ویتنی که معادل ناپارامتریک آزمون T است استفاده می کنیم. 4-3-1-آزمون فرضيه عملکرد شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد بر مبنای نتایج مدل EFQM با یکدیگر متفاوت است. : عملکرد شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد بر مبنای نتایج مدل EFQM با یکدیگر متفاوت نیست. : عملکرد شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد بر مبنای نتایج مدل EFQM با یکدیگر متفاوت است. این فرضیه به صورت زیر در قالب فرضیه آماری تعریف شده است: H0: µ1=µ2 H1: µ1≠µ2 جدول 4-9- جدول آزمون من ویتنی ((U عملکرد بیمه های ایران و پاسارگاد NPar Tests Mann-Whitney Test همانطور که مشاهده می شود از آنجایی که آماره آزمون sig = 0/40 می باشد و این مقدار کمتر از 05/0 است فرض صفر رد شده و می توان گفت که عملکرد شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد بر مبنای نتایج مدل EFQM با یکدیگر متفاوت است. همانطور که در جدول اول ملاحظه می گردد میانگین عملکرد بیمه ایران (62/42) بیشتر از میانگین عملکرد بیمه پاسارگاد (38/32) است و این تفاوت معنادار است. 3-4- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات اگر فرضیه مطرح شده به مقایسه میانگین دو جامعه مستقل بپردازد و استفاده از آزمون پارامتری مقایسه میانگین دو جامعه به دلیل نرمال نبودن توزیع دو جامعه یا نمونه های کوچک امکان پذیر نباشد، برای بررسی صحت و سقم آن باید از آزمون U استفاده کرد(مومنی و فعال قیومی، 1389، ص. 98) فصل پنجمنتیجه‌گیریفصل پنجمنتیجه‌گیری 5-1- مقدمه دراين فصل به بيان معنا و تفسير نتايج حاصل از تحقيق كه در فصل چهارم به تفصيل اورده شده ، پرداحته مي شود و دليل تاييد يا رد فرضيه ها در پژوهش بيان مي گردد. در پايان بر اساس نتايج استخراج شده، پيشنهادهايي براي محققاني كه در آينده علاقمند به ادامه موضوع و بررسي ابعاد ديگر باشند ارائه مي شود. 5-2- نتایج آمار توصیفی 5-2-1- EFQM اين متغير دارای میانگین 01/4 و انحراف معیار 410/0 و واریانس 168/0 می باشد. همچنین این متغیر دارای حداقل نمره 20/2 و حداکثر 50/4 است. كه نشان دهنده وضعيت مناسب متغير درجامعه مورد پژوهش است. 5-2-2-efqm در بیمه ایران اين متغيردر بیمه ایران دارای میانگین 03/4 و انحراف معیار 459/0 و واریانس 211/0 می باشد. همچنین این متغیر دارای حداقل نمره 20/2 و حداکثر 50/4 است. كه نشان دهنده وضعيت مناسب اين متغيردرجامعه مورد پژوهش است. 5-2-3- efqm در بیمه پاسارگاد اين متغير در بیمه پاسارگاد دارای میانگین 99/3 و انحراف معیار 359/0 و واریانس 129/0 می باشد. همچنین این متغیر دارای حداقل نمره 64/2 و حداکثر 46/4 است. كه نشان دهنده وضعيت مناسب اين متغير درجامعه مورد پژوهش است. 5-2-4- ميانگين سوال متغیر تحقیق میانگین امتیاز سوال متغير تحقيق بالاتر از میانگین مورد انتظار بوده که این توصیف نیز با توصیف متغیرها به صورت کلی هم خوانی دارد. 5-3-نتایج آزمون فرضیه فرضيه تحقيق : عملکرد شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد بر مبنای نتایج مدل EFQM با یکدیگر متفاوت است. همانطور که مشاهده می شود از آنجایی که آماره آزمونsig=0/40 می باشد و این مقدار کمتر از 05/0 است فرض صفر رد شده و می توان گفت که عملکرد شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد بر مبنای نتایج مدلefqm با یکدیگر متفاوت است. همانطور که در فصل قبل ملاحظه شد میانگین عملکرد بیمه ایران (62/42) بیشتر از میانگین عملکرد بیمه پاسارگاد (38/32) است و این تفاوت معنادار است به بيان ديگر تفاوت بين عملكرد بيمه ايران و پاسارگارد بر اساس اين تحقيق مسجل شد وبر اساس اين مدل عملكرد بيمه ايران از بيمه پاسارگاد بيشتر است. 5-4- پیشنهادهاي تحقیق ارزيابي عملكرد مساله هميشگي مورد نظر مديران در اداره سازمان است .بكارگيري روش هاي مناسب كه عملكرد واقعي سازمان و افراد سازماني نشان مي دهد همواره چالشي بوده است كه مديران در گير آن هستند.توسعه ي روش هاي متنوعي از ارزشيابي عملكرد و نياز مديران به ارزيابي در ابعاد و سطوح مختلف سازماني موجب توسعه روش هاي كمي و كيفي متنوعي با نقاط ضعف و قوت خاص خود براي ارزيابي عملكرد شده است. اين امر باعث ناتواني در استفاده از يك روش جامع براي ارزيابي در سازمان شده است. با خود ارزيابي بر اساس مدل EFQM كه يك فرايند كليدي براي بهبود انجام امور است مي توان به تشخيص نقاط قوت و فرصت هاي بهبود دست يافت كه اين خود مي تواند كه فعاليتهاي الگوبرداري را بر روي حوزه هاي متمركزسازد كه بيشترين منافع را براي سازمان به همراه دارد و سرانجام با مداخله كردن در حوزه هاي بهبود و پيگيري تغييرات لازم مي توان در مسير تعالي گام نهاد .بر اساس فرضيات اين پژوهش پيشنهادهايي به شرح ذيل بيان مي گردد: نتايج اين پژوهش نشان داد كه درصنعت بيمه معيار نتايج كاركنان بيش از ساير معيار ها نياز به بهبود دارد لذا پيشنهاد مي شود كه: 1- مسئولان و دست اندركاران توجه و عنايت لازم را در اين زمينه مبذول دارند.لذا پيشنهاد مي شود كه معيارهاي حوزه توانمند ساز ها در مدل EFQM براي بهبود معيارهاي حوزه نتايج مورد توجه قرار گيرد زيرا عامل توانمند سازها با برخورداري از نيمي از مجموع امتياز عملكرد سازماني در حكم پيش نياز كسب نتايج به شمار مي آيد كه شايسته توجه بيشتر است و در تمام معيار هاي توانمندسازها تدوين رويكرد يكپارچه و جاري سازي آنها و همچنين ارزيابي و بازنگري منظم آنها مد نظر است و در واقع موجب بهبود مستمر خواهد شد 2- با توجه به اينكه بيمه ايران در مقايسه با بيمه پاسارگاد از امتياز تعالي بيشتري برخرودار است پيشنهاد مي شود كه اين بيمه به عنوان الگوي ساير بيمه ها قرارگيرد و بيمه هاي ديگر با ايجاد تعامل بيشتر با ساير بيمه ها زمينه بهبود تعالي خود را فراهم سازند همچنين با توجه به امتياز كمتر بيمه پاسارگاد به اين بيمه پيشنهاد مي شود كه مديران اين بيمه راهكارهايي را براي بهبود تعالي بيمه خود اتخاذ كنند. 3-به بيمه مركزي كشور پيشنهاد مي شود با بهره گيري از مدل تعالي سازمانيEFQM ،ساير بيمه هاي موجود را مورد ارزيابي قرارداده و جوايزي همچون" تقديرنامه"،"تنديس هاي بلورين" را براي بيمه هاي برتر در نظر گيرند.زيرا احتمالا با اين كار امكان رقابت اين سازمان ها با يكديگر كيفيت خدمات فراهم خواهد شد.. همچنين با توجه به آزمون تحقيق و نتايج كسب شده مربوط به پرسشنامه بخش بيمه پاسارگاد پيشنهادهاي ذيل ارائه مي گردد: 1-بيمه پاسارگاد تلاش مضاعفي در خصوص ارتباط و گفتمان متقابل با كاركنان خود به عمل آورد زيرا يكي از راه هاي بهبود عملكرد بر اساس اين مدل ارتباط تناتنگ مديران و كاركنان و مشاركت كاركنان در تصميمات سازماني است همچنين اين بيمه تلاش مضاعفي در خصوص اطلاع رساني عملكرد خود از قبيل ايجاد پورتال سازماني ارائه گزارشات منظم عملكرد توسط وسائل ارتباط جمعي به عمل آورد. 2- بيمه پاسارگاد سيستم مناسب پاداش و تقدير از پرسنل خود را ايجاد نمايد . 3-از اماكن و ملزومات و امكانات و سرمايه هاي مادي در جهت ارتقاء و براي اهداف استراتژيك سازماني خود بهره ببرد زيرا سرمايه هاي مادي سازمان اگر به شكل بهينه مورد استفاده قرارگيرد مي تواند جهت نيل به اهداف بلند مدت و استراتژيك سازماني موثر باشد. 4-از ارزيابي هاي صورت پذيرفته كه بطور دوره اي انجام مي شود براي حل مسائل ريشه اي سازمان و جلو كيري از بروز مجدد مشكلات استفاده شود و اين ارزيابي ها به شكل سمبليك نباشد.دقيقا مورد موشكافي قرارگرفته موارد عدم انطباق به درستي شناسايي و جهت رفع آن اهتمام صورت پذيرد. 5-بازخورد هاي منظم از محيط كاري كاركنان موارد ايمني و بهداشتي و ارتباطات شغلي و ... به عمل آيد و نتايج بازخورد به اطلاع همگان برسد . 5-5- پيشنهادات براي پژوهش هاي آينده پيشنهاد مي شودجهت ايجاد انگيزه و رقابت در خصوص تعالي عملكرد بررسي پژوهشي در خصوص ساير بيمه ها صورت پذيرد. شناخت نسبي از معيارهاي ارزيابي عملكرد بر اساس مدل هاي متنوع وجود داشته باشد. از الگوهاي متنوع داخلي و خارجي در ارزيابي عملكرد سازماني استفاده شود. 5-6- محدودیت های تحقیق در این تحقیق با محدودیت خاصی موا جه نبودیم. منابع اماسکاران،روش های تحقیق در مدیریت.ترجمه:محمد صائبی،محمود، شیرازی،1381.انتشارات: موسسه عالی و آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی امیران، حیدر.1383.راهنمایی گام به گام سرآمدی سازمانی بر اساس مدل efqmشرکت مشاورین کیفیت ساز. آذر، عادل، فنون آمار ا ستنباطي در پژوهش هاي مديريتي و رفتاري ، دانش مديريت ، ) 26)، ص3928،1373. آذر،عادل. سعيد، صفر ي." مد ل ساز ي تعال ي سازماني با رويكر د تحلیل پوششی داده ها ".مجله مجنمع آموزش عالی قم. سا ل چهار م. شماره 13 تابستان 1381. آریان پور، امیر حسین . پژوهش و پژوهش نامه. چ. 4 تهران: نشر گستره،. 1378 توانگر ،توران.چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت ،جایزه ملی کیفیت ایران ،1382. توکلی،غلامرضا.عزیزی ،مسعود.خود ارزیابی طریق مطمن تر مدیریت عملکرد . سومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت. جلوداری ممقانی،بهرام.تعالی سازمان،مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران،چاب اول. حافظ نيا، محمدرضا. مقدمه اي بر روش تحقيق در علوم انساني، تهران: انتشارات سمت، 1377. حمیدی زاده، محمدرضا. آمار کاربردی. تهران: انتشارات مجد، 1374. حمیدی زاده،محمدرضا.آمار کاربردی.تهران:انتشارات مجد،1374. خاکی روش تحقیق،1387،ص156. رازاني، عبدالمحمد." آشنايي با مد ل های مهم برتري سازماني" اتشارات مام. تهران. چا پ اول.1381 رحیمی،غفور".ارزیابی عملکردو بهبود مستمرسازمان"مجله تدبیرشماره173،مهرماه1385. ریچاردال اف،تئوری و طراحی سازمان،1385،ص963. سرایی، حسن. مقدمه ای بر نمونه گیری در تحقیق، تهران: انتشارات سمت، 1372 سرمد، زهره و دیگران . روش های تحقیق در علوم رفتار ی . چ 6، تهران : انتشارات آگاه1381. طالبي، سعيد." آشنايي با تعالی سازمانی "سمينار مديريت كيفيت اروپايي.سازما ن صنایع1382 . عرب،وحید.فصل نامه مدیریت،پاییز1392 محبي مقدم، عل ي اكبر.مد ل تعا لي سازما ني تكنیک ها و روشهای اجرايي،انتشارا ت EFQM میرباقری،سیدمحمد"تعالی سازمانی"ماهنامه تدبیر، شماره 125، شهریور1381 مومنی، منصور، فعال قیومی، علی(1389)، تحلیلهای آماری با استفاده از spss، صحافی عطا، چاپ اول، تهران نجمي، منوچهر و حسيني سيروس، مدل سرآمدی از ايده تا عمل، تهرا ن: موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني، 1382. ياس بهشت، 1387. Heras Inaki and Marti Casadesus (2006)." The impact of quality management in European companies performance " The case of the Spanish companies, European Business Review. Vol 18 No.2 pp. 114-131. Kueng, Peter, (2000), Process Performance Measurement System, Total Qualty Management,Vol.11, No.1. Male Cristina and Colurcio Maria (2006).“The evolving path of TQM: towards business excellenceand stakcholder value”. " International Journal of Quality & Reliability Management.”Vol 23 No. 5 pp. 469 – 489. Moullian Max (2007)."Performance measurement definitions: linking performance measurement and organizational excellence" International Journal of Health Care Quality Assurance.Vol. 20 No. 3 pp. 181-188. Parker, Charles (2000), Performance Management, the journal available, Vol.49, No.2. www.efqm.org30. 31.www.iranaward.org پیوست‌هاپیوست‌ها Case summary آلفای کرونباخ: متغیرضریب آلفای کرونباخEFQM939/0 Reliability lefttop باسمه تعالی پاسخگوی محترم: پرسش نامه ای که پیش رو دارید برای جمه آوری اطلاعات مورد نیاز جهت انجام پایان نامه دوره کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی با گرایش بیمه تنظیم شده است که در آن ارزیابی عملکرد بیمه ایران و پاسارگاد مورد بررسی قرار می گیرد .از شما درخواست می شود با پاسخگویی دقیق به پرسش های مطرح شده و انتخاب گزینه مناسب در انجام هرچه بهتر پروژه یاریمان کنید .پیشاپیش از بذل توجه و عنایت شما صمیمانه سپاسگذاری می شود. مونا روشنی دانشجوی کارشناسی ارشد مقیاس پرسش نامه: این پرسشنامه بر اساس مقیاس لیکرت ( خیلی کم،1؛ کم،2؛ ؛متوسط،3؛ زیاد4،،خیلی زیاد5) میباشد. خیلی زیادزیادمتوسطکمخیلی کمگزينه54321امتياز اطلاعات شما روی نتیجه پژوهش موثر خواهد بود؛ پس لطفا با دقت و بدون جهت گیری به سوالات پاسخ دهیدسن20-2526-3031-3535 به بالامیزان تحصیلاتدیپلم و پاینترفوق دیپلملیسانسکارشناسی و بالاترسابقه خدمت5 سال و کمتر6 تا 10سال11 تا15سالبیشتر از 15 سالجنسیتزنمردایمیل96710515875@00@17062459525.com00.comبرای اطلاع از نتایج تحقیق( اختیاری) خیلی زیادزیادمتوسطکمخیلی کم39179516255900ردیفعنوان123451آیا هیئت ریسه در تعیین رسالت و چشم انداز و اهداف کلی سازمان و اجرای آن اهتمام دارند؟2آیا هیئت ریسه از تاثیر ساختار سازمانی استقرار یافته در بهبود نتایج اطمینان دارند؟3آیا اقدمات علمی آیا هیئت ریسه حامی ارزش های سازمان می باشد؟4آیا هیئت ریسه از تلاش و جدیت افرادی که در بهبود سازمان موثرند شخصا قدردانی سازنده می کنند؟5آیا هیئت ریسه به طور منظم با اختصاص دهندگان مالی برای بهبود امور سازمان تماس دارند؟6آیا هیئت ریسه در تدوین استراتژی از منابع اطلاعاتی داخلی و خارجی استفاده می کنند؟7آیا منابع لازم برای اجرای استراتژی تدوین شده اختصاص می یابند و یا در قالب خط مشی ها عملی می شود؟8آیا فعالیت های کارکنان در چهارچوب استراتژی و اهداف سازمانی است؟9آیا سازمان آمادگی اعمال تغییر در استراتژی ها را داردو در این زمینه هوش مندانه عمل می کند؟10آیا برنامه ریزی منابع انسانی در سازمان از استراتژی و اهداف سازمانی تاثیر می گیرد؟11آیا سازمان در زمینه همسوسازی نیازهای افراد با اهداف سازمان از طریق نظام ارزیابی اقدام می نماید؟12آیا سازمان با کارکنان ارتباط و گفتمان متقابل دارد و جریان اطلاع رسانی در سازمان مناسب است؟13آیا از تلاش کارکنان در مورد موفقیت سازمانی به نحوه مناسبی تقدیر می شود؟14آیا همکاری با سایر سازمان ها، در سایه آینده نگری و ایجاد فرصت های بیشتر انجام می شود؟15آیا کلیه اطلاعات ضروری به روز بوده و در دسترس می باشد؟16آیا منابع در جهت تحقق اهداف استراتژیک اختصاص می یابند که باعث موفقیت سازمان می شود؟17آیا اماکن و تجهیزات موجود در جهت اهداف استراتژیک استفاده می شود؟18آیا از فناوری های جدید در جهت پیشرفت هرچه بیشتر د سازمان به کار گرفته می شوند؟19آیا نظام ارزیابی مدون و استانداردی برای کسب اطمینان از موفقیت آمیز بودن فعالیتهای سازمان وجود دارد؟20آیا نظام ارزیابی مدونی جهت ارزیابی تمامی فرایندها در سازمان وجود دارد؟21آیا از نتایج ارزیابی های صورت گرفته برای حل ریشه ای و جلو گیریی از بروز مجدد مشکلات استفاده می شود؟22آیا فعالیت های پشتیبانی ، اداری، نیز مورد توجه قرار گرفته و به طور مستمر بهبود می یابد؟23آیا ارتباط مستمر و مناسبی بین سازمان و جامعه در زمینه نیاز سنجی و رضایت شما وجود دارد؟24آیا نظام ارزیابی مدونی جهت تعیین میزان رضایت کارکنان از امکانات و خدمات سازمان وجود دارد؟25آیا داده هایی در اختیار دارید که نشان دهنده موفقیت سازمان شما در زمینه بهبود عملکرد سازمانهایی که در آنها مشغول خدمت هستند، باشد؟26آیا داده هایی در اختیار دارید که نشان دهد نتایج بدست امده از سازمان شما در زمینه بهبود عملکرد سازمانهایی که در آنها مشغول خدمت هستند نسبت به سازمان های دیگر قابل مقایسه یا بهتر است؟27آیاسازمان شما می تواند نشان دهد که نتایج نظر سنجی را همواره بطور موثر برای بهبود برنامه ها و خدمات به کارکنان به کار می برد؟28آیا سازمان شما موضوعاتی از قبیل هویت بیداری ، جذب، خروج و تعداد شکایات کارکنان که نشان دهنده رضایت و روحیه می باشد را به طور منظم مورد اندازه گیری و ارزیابی قرار می دهد و بر اساس نتایج آن اقدامات لازم را بعمل می آورد؟29آیا سازمان شما در مورد نظرات و دیدگاههای کارکنان راجع به موضوعاتی مانند محیط کاری، بهداشت، ایمنی، ارتباطات شغلی، پاداش و رضایت کلی بازخورد منظمی دریافت می کند؟30آیا کارکنان از رضایت شغلی همکاران خود اطلاع دارند؟31آیا رضایت شغلی کارکنان روند رو به بهبود را طی می کند؟32آیا سازمان شما به تمهیداتی برای محافظت از محیط زیست و نیز حفظ منابع انرژی اندیشیده و نیز نیل به نتایج مطلوب دست یافته است؟33آیا نتایج بدست آمده از تمهیدات فوق یک روند صعودی دارد؟34آیا ارزیابی از نظر همسایگان و جامعه نسبت به رضایت آنان از سازمان شما صورت می پذیرد؟35آیا نتایج عملکرد سازمان شما رو به بهبود است؟36آیا سیستم ارزیابی مدونی برای شناخت برنامه های مورد نیاز کارکنان وجود دارد؟37آیا برنامه های کارکنان روند تکاملی دارد؟38آیا نتایج ارزیابی های برنامه ریزی ، امور حقوقی ، اداری و مالی روندی رو به بهبود دارد؟ Performance Evaluation of Insurance (Iran and Pasargad) based on components of the EFQM model (Case Study: Insurance Agents and Companies Iran and Pasargad) Abstract: Performance evaluation of organization fully credible is always one of main concerns of stakeholders and managers because performance evaluation can be caused to aware the rate of progress ​​in improving performance of organization particular service unit. As a result, create opportunities for improving the quality of Performance of services or manufacturing structures. Approach of National Quality and Excellence Award for organization emphasizes the fact that survive in the global competition on a global scale is required to improve performance Business Excellence Model as a inclusive tool and comprehensive approach to all aspects of the organization comes to help managers to assist them in identifying more precisely the organization their command. Model of organizational excellence as a powerful tool for measuring system deployment are employed in different organizations. By applying these models while an organization can evaluate its success rate in implementing programs at different levels, Organization can compare its performance with other special and the best organizations. This research aims to investigate insurance industry using EFQM model, also be awareness success of the organization in carrying out programs and achieve its objectives in various standards of model Research method is functional and in terms of research method is descriptive survey. Statistical population is managers and experts of Iran and Pasargad insurance companies. Device measurements in this study were collected through questionnaires, data collecting method is field and the method of data analysis and statistical methods will be used. The results are as follows: Different insurance companies have different performance based on the results of the model EFQM Keywords: Business Excellence Model EFQM, performance evaluation, Areas Enablers, field results.